Le pouvoir de l'internationalisation : comment l'équipe Customer Excellence d’Ardo veut améliorer l'expérience client dans le monde entier

Que fait l'équipe Customer Excellence ?

L'équipe Customer Excellence a deux domaines d'expertise principaux : le service client et le support commercial. Les Customer Service Officers veillent au bon déroulement de tout le processus de commande, jusqu'au paiement, en s'efforçant de maintenir le niveau de service le plus élevé possible pour le client. 

Le Groupe Sales Support est une organisation distincte au sein de l'équipe, créée pour fonctionner comme un centre d'expertise. Les Sales Support Officers d'Ardo se chargent de l'analyse quotidienne des fichiers clients, gèrent les portefeuilles de produits et répondent aux demandes de rapports, le tout en étroite collaboration avec les Key Account Managers. 

Comme nous voulons servir nos clients dans leur propre langue locale, la plupart de nos équipes opèrent à proximité de nos usines, d'une part, et de nos clients, d'autre part. Pour leur offrir le meilleur service, nous nous appuyons sur notre réseau international d'équipes de service à la clientèle et de support commercial, qui collaborent entre elles. 

Que fait Ardo pour favoriser la collaboration entre les équipes ?

Inge Struye, Team Lead Sales Support, explique : « Lorsque de nouveaux collaborateurs sont engagés pour le support commercial, ils commencent par visiter le siège à Ardooie pour rencontrer personnellement les collègues avec lesquels ils auront le plus de contacts. Ils reçoivent une formation approfondie de première main de la part des collaborateurs sur le terrain, ce qui leur permet de mettre un visage sur les noms des personnes qu'ils rencontrent. Outre la communication par mail, les appels ponctuels et les visites occasionnelles, nous organisons des réunions mensuelles fixes pour discuter des questions plus générales liées à la Customer Excellence. » 

Comment maintenir l'uniformité au sein de l'équipe ? 

Nous voulons apporter plus d'uniformité et de transparence dans la manière dont nous fournissons nos services en adoptant une approche plus globale de nos opérations. Annelies Colpaert, Customer Excellence Manager basée au siège belge et responsable de toutes les équipes internationales, explique. « Nous normalisons les flux de travail, les rôles et les responsabilités spécifiques afin d'accroître l'efficacité. Nous partageons également nos meilleures pratiques au sein du groupe. » 

Les différences s’expliquent principalement par le fait que nous sommes encore en plein milieu d’un processus d'harmonisation et d'optimisation de nos activités », ajoute Patricia Van Schendel-Roggeveen, Customer Excellence Teamlead & Business Process Owner Order-to-cash basée à Zundert (NL). « En travaillant avec des modèles, nous progressons chaque jour vers une seule et unique langue Ardo, afin d’offrir un service d’excellence à nos clients. »

Toutefois, il existe encore des différences dans la manière dont les différentes équipes travaillent, ce que les équipes apprécient d’ailleurs.

Edward Corcoran, notre Customer Service Excellence Teamlead basé à Ratingen, en Allemagne, confirme : « Nous éprouvons un véritable sentiment d'appartenance à une ‘équipe mondiale Customer Excellence’, qui se ressent fortement dans la collaboration croisée entre les équipes : qu'il s'agisse de remplacer un collègue, d'apporter un soutien ou des conseils, de travailler ensemble sur des projets…  Récemment, nous avons rencontré quelques problèmes, mais heureusement nos collègues de Belgique et des Pays-Bas nous ont apporté un soutien important pour nous aider à relever ces défis. Pour moi, il s'agit d'un excellent exemple de collaboration mondiale. »

Je pense qu'il est important de reconnaître qu’il n’est pas possible d’appliquer exactement la même méthode de travail en raison des nuances culturelles et des besoins différents des clients dans chaque pays. Il y aura donc toujours certains aspects qui ne pourront pas être entièrement normalisés dans toutes les régions. » Mais cela représente un avantage, selon Edward.

Annelies ajoute : « Travailler avec des lignes hiérarchiques au sein du groupe n’implique pas de remplacer toutes les initiatives locales ou meilleures pratiques. Au contraire, nous utilisons ces meilleures pratiques comme un exemple dans nos différents pays. »

Quel est l'avantage de travailler avec une équipe internationale ?   

La grande diversité des collègues est appréciée par beaucoup, selon Inge. « L'un des aspects les plus passionnants du travail dans l'environnement international d'Ardo est la rencontre avec la riche diversité des collègues, clients et cultures. Celle-ci offre non seulement un nombre considérable de perspectives et d'idées différentes, mais elle est aussi une source inépuisable d'inspiration et de croissance. La force ultime de la collaboration au sein d'une équipe mondiale est la capacité à combiner des perspectives diverses pour créer des solutions innovantes. En réunissant des expériences, des cultures et des contextes différents, nous ne construisons pas seulement une entreprise plus forte, mais nous renforçons également les relations entre collègues et partenaires dans le monde entier. »

Ou, comme le dit Patricia : « Aucun d'entre nous n'est aussi intelligent que nous tous réunis. Il y a une capacité et une volonté immenses de se soutenir mutuellement au-delà des frontières, d'apprendre les uns des autres et de partager les connaissances. L'équipe Customer Excellence d'Ardo est une grande communauté de membres intelligents, enthousiastes et solidaires. »

Si vous aimez également travailler dans un environnement qui stimule le développement et la diversité, n'hésitez pas à consulter nos nombreuses offres d'emploi dans nos différentes succursales.