De kracht van de internationalisering: hoe het Ardo Customer Excellence team overal ter wereld de klantervaring wil verbeteren

Waarmee houdt het Customer Excellence team zich bezig?

Het Customer Excellence team heeft expertise op twee belangrijke terreinen: dienstverlening aan de klanten en verkoopondersteuning. De medewerkers van de Customer Service staan in voor het vlotte verkoop van de flow tussen bestelling en betaling (order to cash) en zijn erop gericht om voor de klanten het hoogst mogelijke niveau van dienstverlening aan te houden. 

Group Sales Support is een afzonderlijke tak binnen het team, die is opgericht om dienst te doen als kenniscentrum. De medewerkers van Ardo’s team Sales Support analyseren van dag tot dag de gegevens uit de klantendossiers, beheren productportefeuilles en brengen de vereiste en gevraagde rapporten uit, steeds in nauwe samenwerking met de Key Account Managers. 

Omdat we onze klanten te woord willen staan in hun eigen taal, zijn de meeste van onze teams gevestigd in de onmiddellijke buurt van onze fabrieken enerzijds, en ook dicht bij onze klanten anderzijds. We doen daarvoor een beroep op ons internationale netwerk van teams in klantenzorg en verkoopondersteuning, die onderling nauw samenwerken. 

Hoe stimuleert Ardo samenwerking tussen de teams?

Inge Struye, hoofd van het Sales Support team, legt uit. “Wanneer we nieuwe collega’s aanwerven voor de verkoopondersteuning, brengen zij om te beginnen een fysiek bezoek aan de hoofdzetel in Ardooie om persoonlijk kennis te maken met de mensen met wie ze het meeste contact zullen hebben. Zekrijgen er een uitgebreide opleiding uit de eerste hand van de mensen op het terrein, zodat ze een gezicht kunnen plakken op de namen van de collega’s met wie ze samenwerken. Afgezien van de communicatie per e-mail, gerichte telefoontjes en een occasioneel bezoek organiseren we ook vaste maandelijkse vergaderingen waarop we het hebben over alles wat leeft binnen Customer Excellence in de ruime zin.” 

Hoe behouden we de uniformiteit binnen het team? 

Met een globalere aanpak van onze activiteiten willen we meer uniformiteit en transparantie brengen in onze dienstverlening. Annelies Colpaert, Customer Excellence Manager op onze Belgische hoofdzetel en verantwoordelijke voor al onze internationale teams, verduidelijkt: “We standaardiseren specifieke workflows, functies en verantwoordelijkheden met het oog op een grotere efficiëntie. Binnen de groep delen we ook onze beste praktijken.” 

Patricia Van Schendel-Roggeveen, hoofd Customer Excellence & Business Process Owner ‘order-to-cash’ met standplaats in Zundert (NL), voegt eraan toe: “Er zijn in dit stadium nog verschillen omdat we nog volop bezig zijn met de harmonisering en optimalisering van onze activiteiten. Door met sjablonen of templates te werken, evolueren we elke dag meer in de richting van één gemeenschappelijke Ardo-taal, met als uiteindelijke doelstelling om onze klanten een uitmuntende dienstverlening te garanderen.”

Toch blijven er ook verschillen bestaan in de aanpak van de diverse teams, en dat wordt door de teams zelf ook op prijs gesteld.

Edward Corcoran, onze teamleider Customer Service Excellence in het Duitse Ratingen, bevestigt dat: “We kunnen echt wel spreken van een wereldwijd Customer Excellence team, wat voor mij sterk tot uiting komt in de onderlinge samenwerking tussen de teams: een collega uit de nood helpen, advies geven of ondersteuning bieden, samenwerken aan een project … Zo hadden we onlangs nog een paar problemen die we dankzij de fantastische ondersteuning van onze collega’s in België en Nederland gemakkelijk aankonden. Dat zijn in mijn ogen schitterende voorbeelden van wereldwijde samenwerking.

Het lijkt mij belangrijk om te erkennen dat het niet altijd echt mogelijk is om helemaal ‘op dezelfde manier te werken’, omdat er nu eenmaal cultuurverschillen bestaan en omdat klanten van land tot land ook andere behoeften hebben. Er zullen dus altijd bepaalde aspecten blijven die we niet voor alle regio’s kunnen standaardiseren. Maar ook dat heeft volgens Edward weer zijn positieve kanten.

Annelies voegt eraan toe: “Dat we met rapporteringslijnen werken binnen de groep wil niet zeggen dat alle lokale initiatieven en beste praktijken vervangen worden. Integendeel, zelfs. We gebruiken die beste practices als voorbeeld doorheen de verschillende landen.”

Waarin schuilt de kracht van samenwerken met een wereldwijd team?   

De rijke diversiteit aan collega’s wordt door velen als waardevol gezien, stelt Inge. “Een van de boeiendste aspecten aan het werk in een internationale omgeving, zoals bij Ardo, zijn de ontmoetingen met een rijke diversiteit aan collega’s, klanten en culturen. Dat biedt ons niet alleen een indrukwekkende waaier aan perspectieven en ideeën, maar vormt ook een onuitputtelijke bron van inspiratie en groei. De ultieme kracht van samenwerking binnen een wereldwijd team schuilt in de mogelijkheid om perspectieven te combineren en zo tot innovatieve oplossingen te komen. Door uit te gaan van zoveel verschillende achtergronden, ervaringen en culturen, versterken we niet alleen de onderneming maar ook de relaties tussen collega’s en partners over de hele wereld.”

Of zoals Patricia het verwoordt: “Niemand in zijn eentje is slimmer dan wij allemaal samen. We stellen een immense bereidheid vast en een indrukwekkend vermogen om elkaar te helpen, over de grenzen heen, om van elkaar te leren en om kennis te delen. Ardo’s Customer Excellence team vormt één grote gemeenschap van verstandige, enthousiaste en behulpzame teamleden.”

Als ook jij graag in een omgeving werkt die groei stimuleert en diversiteit verwelkomt, werp dan zeker een blik op de talrijke jobopportuniteiten in al onze filialen.