Ardo Kultur
Die Kraft der Internationalisierung: Wie Ardos Customer Excellence Team die Kundenzufriedenheit in der ganzen Welt steigern will
15 July 2024
Mit tiefen Wurzeln im belgischen Ardooie und weltweiten Niederlassungen zur Belieferung seines ständig wachsenden globalen Marktes mit frischen, tiefgekühlten, hochwertigen Gemüsesorten, Kräutern und Obstsorten hat das Unternehmen Ardo den entsprechenden Ausbau seiner unternehmerischen Aktivitäten betrieben. Da die Kunden es vorziehen, in ihrer eigenen Sprache bedient zu werden, und das am liebsten durch jemanden mit örtlichen Fachkenntnissen, hat sich Ardos Customer Excellence Team ebenfalls weiterentwickelt, um diese verschiedenen Märkte angemessen bedienen zu können. Aber wie lässt sich Einheitlichkeit in einem Team aus verschiedenen Nationalitäten aufrechterhalten? Und wie lässt sich eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen allen Niederlassungen sicherstellen? Das erläutert unser Customer Excellence Team.
Was tut ein Customer Excellence Team?
Das Customer Excellence Team hat zwei Fachgebiete: Customer Service und Sales Support. Die Customer Service Officers sorgen für den reibungslosen Ablauf des Order-to-Cash-Prozesses und streben dabei die Aufrechterhaltung des höchstmöglichen Serviceniveaus für den Kunden an.
Group Sales Support ist eine separate Abteilung innerhalb des Teams, die entstanden ist, um als Expertisezentrum zu arbeiten. Ardos Sales Support Officers befassen sich mit täglichen Datenanalysen abgespeicherter Kundeninformationen, verwalten Produktportfolios und beantworten Anfragen aus dem Berichtswesen. Dies alles in enger Zusammenarbeit mit den Key Account Managern.
Da wir unsere Kunden in ihrer örtlichen Sprache bedienen wollen, haben die meisten Teams ihren Standort in unmittelbarer Nähe unserer Produktionsstätten als auch unserer Kunden. Zu diesem Zweck stützen wir uns auf unser internationales Netz miteinander kooperierender Customer Service und Sales Support Teams.
Wie fördert Ardo die Zusammenarbeit zwischen den Teams?
Inge Struye, Team Lead Sales Support, erläutert. „Wenn im Sales Support neue Kollegen eingestellt werden, besuchen sie zuerst den Hauptsitz in Ardooie, um den Leuten zu begegnen, mit denen sie am meisten Kontakt haben werden. Aus erster Hand erhalten sie eine umfangreiche Ausbildung von Leuten von der Front, damit sie den Namen der Kollegen, denen sie begegnen, ein Gesicht zuordnen können. Außer Kommunikation per E-Mail, Ad-hoc-Anrufen und gelegentlichen Besuchen haben wir monatliche Besprechungen festgelegt, um breitere Themen zur Customer Excellence zu diskutieren.“
Für mich persönlich ist es bereichernd, mit den Teamleitern anderer Verkaufsorganisationen Argumente austauschen zu können. Durch häufigen Kontakt bleiben die Kommunikationslinien offen und lässt sich das Gemeinschafts- und das Zugehörigkeitsgefühl in unserem großen Team besser fördern.
Wie erhalten wir die Einheitlichkeit im Team aufrecht?
Mit einer umfassenderen Herangehensweise an unsere Aktivitäten wollen wir mehr Einheitlichkeit und Transparenz darin herstellen, wie wir unseren Service leisten. Annelies Colpaert, Customer Excellence Manager in unserem belgischen Hauptsitz und verantwortlich für alle internationalen Teams, erläutert: “Wir standardisieren spezifische Workflows, Rollen und Verantwortlichkeiten, um die Effizienz zu steigern. Innerhalb des Konzerns teilen wir auch unsere besten Praktiken miteinander.“
„Die Unterschiede bestehen vor allem deshalb, weil wir mitten im Prozess der Harmonisierung und Aufwertung unserer unternehmerischen Aktivitäten stehen“ ergänzt Patricia Van Schendel-Roggeveen, Customer Excellence Teamlead & Business Process Owner Order-to-cash in Zundert (Niederlande). „Indem wir nach bestimmten Vorgaben arbeiten, machen wir täglich Fortschritte dahingehend, in einer Ardo-Sprache zu sprechen mit dem Ziel, unsere Kunden auf exzellente Weise zu bedienen.“
Es gibt jedoch noch Unterschiede darin, wie verschiedene Teams arbeiten. Das ist etwas, was von den Teams selbst geschätzt wird.
Natürlich gibt es noch Unterschiede zwischen den Teams. Das macht unseren Job um so interessanter, weil wir so voneinander lernen. Ich habe sowohl für neue Mitarbeiter in Ardooie als auch für Neuzugänge aus anderen Standorten von Ardo Lehrgänge erteilt und dadurch sehr nette ausländische Kollegen kennenlernen dürfen. Auch wenn sie weit entfernt arbeiten, steht man ihnen jetzt ein wenig näher.
Edward Corcoran, unser Customer Service Excellence Teamlead in Ratingen (Deutschland) pflichtet ihr bei. „Es gibt das echte Gefühl eines großen Customer Excellence Teams“, das ich in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit zwischen den Teams empfinde: mag es sich nun handeln um das Einspringen für einen Kollegen, das Leisten von Unterstützung oder das Erteilen von Ratschlägen, das gemeinsame Arbeiten an Projekten… Neulich stießen wir auf einige Probleme, wurden aber glücklicherweise von unseren Kollegen in Belgien und den Niederlanden großartig dabei unterstützt, diese Herausforderungen zu meistern. Für mich ist das ein gutes Beispiel für eine unternehmensweite Zusammenarbeit.
Nach meiner Auffassung muss zur Kenntnis genommen werden, dass die gleiche Arbeitsweise, bedingt durch kulturelle Nuancen und unterschiedliche Kundenbedürfnisse in jedem Land, nicht unbedingt uneingeschränkt möglich ist. Folglich wird es immer bestimmte Aspekte geben, die nicht in allen Regionen vollumfänglich standardisiert werden können.“ Aber das birgt auch wieder eine gewisse Stärke, meint Edward.
Was sich aus meiner Sicht hervorhebt, ist, dass Menschen aus verschiedenen Kulturen und Ländern - auf sehr positive Weise - unterschiedlich denken und somit alternative Vorschläge und Ideen unterbreiten, die über die kreative Norm hinausgehen und unserem Unternehmen auf diese Weise mehr Anpassungsfähigkeit und Innovation ermöglichen.
Annelies ergänzt: „Arbeiten mit Berichtslinien innerhalb des Konzerns bedeutet nicht, dass alle örtlichen Initiativen oder besten Praktiken ersetzt werden. Im Gegenteil: Wir wenden diese besten Praktiken als Beispiel in all unseren verschiedenen Ländern an.“
Worin liegt die Stärke des Zusammenarbeitens mit einem weltweiten Team?
Die reiche Vielfalt an Kollegen wird von vielen geschätzt, so Inge. „Einer der aufregendsten Aspekte des Arbeitens im internationalen Umfeld von Ardo ist die Begegnung mit der reichen Vielfalt an Kollegen, Kunden und Kulturen. Das bietet nicht nur eine große Vielzahl an verschiedenen Perspektiven und Ideen, sondern stellt auch eine unendliche Inspirations- und Wachstumsquelle dar. Die große Stärke der Zusammenarbeit in einem weltweiten Team ist die Fähigkeit, verschiedene Blickwinkel miteinander zu kombinieren und so innovative Lösungen zu erarbeiten. Durch die bereitwillige Anerkennung verschiedener Hintergründe, Erfahrungen und Kulturen bauen wir nicht nur an einem stärkeren Unternehmen, sondern festigen auch die Beziehungen zwischen Kollegen und Partnern in der ganzen Welt.“
Oder, wie Patricia es formuliert, „niemand von uns ist so klug wie wir alle gemeinsam.“ „Es gibt eine sehr große Bereitschaft und Fähigkeit, uns im Ausland gegenseitig zu unterstützen, voneinander zu lernen und Wissen miteinander zu teilen. Das Customer Excellence Team von Ardo ist eine große Gemeinschaft von cleveren, einsatzfreudigen und unterstützenden Teammitgliedern.“
Wenn Sie es ebenfalls mögen, in einem Umfeld zu arbeiten, das Wachstum fördert und offen für Vielfalt ist, sollten Sie sich unbedingt unsere zahlreichen Stellenangebote in all unseren verschiedenen Niederlassungen ansehen.
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