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El poder de la internacionalización: cómo el equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente de Ardo pretende mejorar la experiencia de los clientes en todo el mundo
11 July 2024
Con firmes raíces en Ardooie (Bélgica) y filiales en todo el mundo para suministrar verduras, hierbas y frutas frescas ultracongeladas de alta calidad a su mercado global en constante expansión, Ardo ha ampliado sus operaciones en consecuencia. Dado que los clientes prefieren ser atendidos en su propio idioma, preferentemente por alguien con experiencia local, el equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente de Ardo también ha evolucionado para atender a los diferentes mercados. Pero, ¿cómo se puede mantener la uniformidad en un equipo constituido por diferentes nacionalidades? Y ¿cómo se puede garantizar una cooperación fluida entre todas las filiales? Nuestro equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente nos lo explica.
¿A qué se dedica el equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente?
El equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente abarca dos áreas de especialización: el servicio al cliente y el apoyo a las ventas. Los responsables de Servicio al Cliente garantizan el correcto funcionamiento del proceso desde el pedido hasta el cobro y se esfuerzan por mantener el máximo nivel de servicio posible para el cliente.
Apoyo a las Ventas del Grupo es una rama separada del equipo, creada para operar como un centro de conocimientos. Los responsables de Apoyo a las Ventas de Ardo se encargan de analizar los datos diarios de los expedientes de los clientes, gestionan las carteras de productos y responden a las solicitudes de información, todo en estrecha colaboración con los responsables de cuentas claves.
Dado que queremos atender a nuestros clientes en su idioma local, la mayoría de nuestros equipos se encuentran cerca de nuestras fábricas o bien cerca de nuestros clientes. Para ello, confiamos en nuestra red internacional de equipos de Servicio al Cliente y Apoyo a las Ventas que cooperan entre sí.
¿Cómo fomenta Ardo la colaboración entre los equipos?
Inge Struye, líder del equipo de Apoyo a las Ventas, nos lo explica. «Cuando se contrata a nuevos compañeros de apoyo a las ventas, hacen una primera visita a la sede central en Ardooie para conocer personalmente a las personas con las que tendrán más contacto. Reciben formación de primera mano sobre el terreno, para que puedan poner cara a los nombres de las personas con las que trabajarán. Además de la comunicación por correo electrónico, las llamadas específicas y las visitas ocasionales, hemos establecido reuniones mensuales para tratar temas más amplios de excelencia en el servicio al cliente».
Para mí, es muy enriquecedor poder debatir con los líderes de equipo de otras organizaciones de venta. Al mantener un contacto frecuente, las líneas de comunicación se mantienen abiertas, lo que favorece el sentido de comunidad y pertenencia en nuestro equipo global
¿Cómo se mantiene la uniformidad dentro del equipo?
Con un enfoque más global de nuestras operaciones, queremos que haya más uniformidad y transparencia en la forma en que ofrecemos nuestro servicio. Annelies Colpaert, responsable de Excelencia en el Servicio al Cliente en nuestra sede central en Bélgica y responsable de los equipos internacionales, nos lo explica. «Estamos estandarizando flujos de trabajo, funciones y responsabilidades específicas para aumentar la eficacia.También compartimos las mejores prácticas en el grupo».
«Las diferencias se deben principalmente a que aún estamos en pleno proceso de armonización y mejora de nuestro negocio», añade Patricia Van Schendel-Roggeveen, líder del equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente y responsable del proceso empresarial desde el pedido hasta el cobro con sede en Zundert (Países Bajos). «Al trabajar con plantillas, avanzamos cada día hacia un mismo idioma en Ardo, con el objetivo de servir a nuestros clientes de una forma excelente».
No obstante, sigue habiendo diferencias en la forma de trabajo de los distintos equipos, que es algo que los propios equipos aprecian.
Sin lugar a dudas, todavía hay diferencias entre los equipos, pero esto hace que nuestro trabajo sea más interesante, ya que podemos aprender los unos de los otros. He impartido formación a nuevos empleados en Ardooie y también en otros centros de Ardo, lo que me ha permitido conocer a excelentes compañeros internacionales. Aunque estén lejos, ahora se sienten un poco más cerca.
Edward Corcoran, líder del equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente con sede en Ratingen (Alemania), está de acuerdo. «Existe un sentido real de “equipo global de Excelencia en el Servicio al Cliente”, que es algo que experimento ampliamente en la colaboración entre los equipos: ya sea para cubrir a un compañero, proporcionar ayuda o consejos, trabajar juntos en proyectos... Hace poco, tuvimos algunos problemas, pero afortunadamente nuestros compañeros de Bélgica y Países Bajos nos ofrecieron una gran ayuda para resolver estos desafíos. Para mí, este fue un gran ejemplo de colaboración global.
Creo que es importante reconocer que “una misma forma de trabajar” puede no ser completamente posible debido a matices culturales y diferentes necesidades de los clientes en cada país. Debido a ello, siempre habrá algunos aspectos que no se puedan estandarizar completamente en todas las regiones.» Pero, según Edward, eso es ciertamente un punto fuerte.
Lo que me llama la atención es que las personas de diferentes países y culturas piensan de forma diferente –de una manera muy positiva– y, por tanto, aportan sugerencias e ideas alternativas que superan la norma creativa, permitiendo que la empresa sea más flexible e innovadora.
Annelies adds: “Working with reporting lines within the group does not mean that all local initiatives or best practices are replaced. On the contrary: we use those best practices as an example across our different countries.”
¿Cuál es el punto fuerte de trabajar juntos como un equipo global?
La gran diversidad de compañeros es algo que aprecian muchos, según Inge. «Uno de los aspectos más emocionantes de trabajar en el entorno internacional de Ardo es conocer la gran diversidad de compañeros, clientes y culturas. No solo ofrece una gran cantidad de perspectivas e ideas diferentes, sino que también es una fuente inagotable de inspiración y crecimiento. El punto fuerte definitivo de trabajar en un equipo global es la posibilidad de combinar diversas perspectivas para crear soluciones innovadoras. Al abarcar diferentes orígenes, experiencias y culturas, no solo creamos una empresa más sólida, sino que también reforzamos las relaciones entre los compañeros y socios de todo el mundo».
O tal y como dice Patricia: «ninguno de nosotros es tan inteligente como todos juntos». «Hay una inmensa capacidad y voluntad de ayudarnos mutuamente en el extranjero, aprender los unos de los otros y compartir conocimientos. El equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente de Ardo es una gran comunidad de personas inteligentes, entusiastas y solidarias».
Si disfrutas trabajando en un entorno que fomenta el crecimiento y aboga por la diversidad, echa un vistazo a nuestras numerosas oportunidades de empleo en nuestras diferentes filiales.
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